Tu vuelo salió con horas de retraso desde Madrid, Barcelona, Valencia o Palma: hasta 600 € por pasajero, más hotel y comidas, con cualquier aerolínea

1. Lo primero: el Reglamento 261/2004 en lenguaje claro

El Reglamento (CE) n.º 261/2004 es la norma europea que reconoce derechos a los pasajeros aéreos cuando se les deniega el embarque, se cancela su vuelo o este sufre un gran retraso. Está en vigor desde 2004 y se aplica directamente en España, como en el resto de la Unión. Reconoce, entre otros, estos derechos:

Y hay un detalle que cambia mucho el valor de tu reclamación: estos derechos son independientes. Que la aerolínea te haya dado un nuevo vuelo no la libera de pagarte la compensación. Que te haya pagado el hotel tampoco. Cada derecho se analiza por separado.

El Reglamento no cubre todo. No se aplica a quienes viajan gratis o con una tarifa reducida que no está al alcance del público (art. 3.3), y exige una reserva confirmada y presentarte a facturación a tiempo (art. 3.2). Las pérdidas o daños de equipaje se rigen por otras normas (como el Convenio de Montreal) y no por este Reglamento.

2. ¿Está cubierto tu vuelo? Nacionales, dentro de Europa, Latinoamérica y aerolíneas no europeas

Esta es la pregunta decisiva, y la respuesta depende del aeropuerto donde empezó el vuelo, no de la nacionalidad de la aerolínea ni de la tuya. El artículo 3 del Reglamento distingue dos casos: los pasajeros que parten de un aeropuerto situado en un Estado miembro (art. 3.1.a) y los que parten de un aeropuerto de un tercer país con destino a otro situado en un Estado miembro, siempre que el vuelo lo opere un transportista comunitario (art. 3.1.b).

Un detalle sobre el territorio. Según las Directrices de la Comisión, el Reglamento se aplica también en Islandia y Noruega (Espacio Económico Europeo) y en Suiza (por un acuerdo bilateral). Y, tras el Brexit, el Reino Unido es un tercer país: un vuelo que sale de España hacia allí está cubierto (art. 3.1.a); uno que sale del Reino Unido hacia España solo lo está si lo opera una aerolínea de la UE.

Un ejemplo útil para quien pregunta por «aerolíneas latinoamericanas». Si tu vuelo salió de Madrid, Barcelona, Valencia o Palma con una aerolínea latinoamericana (por ejemplo, una compañía argentina, colombiana o chilena), está cubierto por el Reglamento aunque la compañía no sea europea. En el vuelo de vuelta, el mismo vuelo no lo está, salvo que lo opere una aerolínea de la UE. Es la diferencia entre el art. 3.1.a y el 3.1.b.

Una precisión importante, para no crear falsas expectativas. Si tu vuelo salió de un aeropuerto latinoamericano con destino a Europa con una aerolínea no europea, el Reglamento 261/2004 no se aplica. En esos casos podemos orientarte sobre qué normas pueden ampararte, pero no sobre una reclamación basada en ese Reglamento.

3. ¿Cuántas horas de retraso cuentan?

Hay varias cifras distintas, y confundirlas es el error más frecuente. El Reglamento no usa un único número de horas: depende de qué derecho reclamas y, en parte, de la distancia del vuelo.

Y esas «4 horas o menos, dependiendo del caso» que mucha gente menciona: corresponden a la atención y cambian con la distancia. Un vuelo Madrid–Palma (unos 550 km) da derecho a comida y bebida desde 2 horas de retraso en la salida; un Madrid–Berlín o un Península–Canarias, desde 3 horas; un España–Latinoamérica, desde 4 horas. El umbral de compensación, en cambio, es siempre de 3 horas de retraso en la llegada.

Lo que importa es la hora de llegada. Un vuelo puede salir con 4 horas de retraso y llegar con menos, si recupera tiempo en ruta. Y puede salir con «solo» 2 horas de retraso y llegar con 3 o más, si pierdes una conexión. Para la compensación cuenta la hora a la que llegas a tu destino final.

La respuesta a tres búsquedas muy habituales

• «Mi vuelo se retrasó 3 horas, ¿puedo reclamar?» Si la llegada a tu destino final se retrasó 3 horas o más, tienes derecho a compensación, salvo que la aerolínea pruebe una circunstancia extraordinaria. En los vuelos de más de 3.500 km, si el retraso es de entre 3 y 4 horas, la aerolínea puede reducirla un 50 % (apartado 4).
• «Mi vuelo se retrasó 4 horas, ¿qué me corresponde?» Compensación de 250, 400 o 600 € por pasajero según la distancia (si no hay circunstancias extraordinarias), más atención durante la espera: comida, bebida y, si hizo falta pasar la noche, hotel y traslado. Si no te los dieron, puedes reclamar lo que pagaste.
• «Mi vuelo se retrasó 2 horas.» No hay compensación (el umbral es de 3 horas en la llegada). Sí puede haber derecho a atención si el vuelo es de hasta 1.500 km. Y ese retraso puede ser la causa de que pierdas una conexión, y entonces sí puede haber un retraso de 3 horas o más en tu destino final. Cuéntanos tu caso.

4. Cuánto puedes reclamar: 250, 400 o 600 euros

La compensación es una cantidad fija por pasajero, que depende de la distancia. El artículo 7.1 establece tres tramos:

Las distancias de los ejemplos son orientativas (línea recta entre aeropuertos). La que cuenta legalmente es la de la ruta ortodrómica entre el lugar de partida y el destino final, no la suma de los tramos.

La compensación es por persona, no por reserva. Una pareja con dos hijos que viaja con la misma reserva puede reclamar la compensación de cada uno de los cuatro pasajeros. En una decisión reciente de AESA (apartado 9) la agencia ordenó a la aerolínea pagar la compensación de 600 € a cada uno de los pasajeros reclamantes.

¿Se puede reducir? El artículo 7.2 permite a la aerolínea reducir la compensación un 50 % cuando ofrece un transporte alternativo cuya llegada no supera la hora prevista en más de 2 horas (vuelos de hasta 1.500 km), 3 horas (vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km) o 4 horas (resto). Aunque el texto solo menciona el transporte alternativo, las Directrices de la Comisión (apdo. 4.4.10) indican que el Tribunal de Justicia ha admitido que la reducción se aplique también a los grandes retrasos: en un trayecto de más de 3.500 km con un retraso de entre 3 y 4 horas, la compensación puede quedar en 300 €. Lectura nuestra: en los trayectos más cortos esos umbrales (2 y 3 horas) dejan un margen prácticamente nulo, porque la compensación por retraso exige al menos 3 horas.

Además de la compensación, puedes reclamar, por separado:

5. Hotel, comidas y transporte: los gastos que la aerolínea debía pagar

El derecho de atención es independiente de la compensación y se debe incluso cuando la aerolínea no tiene la culpa. El artículo 9 obliga a la aerolínea a ofrecerte gratis:

• comidas y refrescos en proporción al tiempo de espera;
• alojamiento en hotel si hay que pasar una o más noches (o una noche adicional a la prevista);
• transporte entre el aeropuerto y el alojamiento;
• dos comunicaciones (llamadas telefónicas, mensajes o correos electrónicos).

Y la jurisprudencia del Tribunal de Justicia refuerza ese derecho. En el asunto C-12/11 (McDonagh, 31 de enero de 2013), el Tribunal declaró que la obligación de atención se mantiene incluso en circunstancias extraordinarias y que no está limitada en el tiempo ni en el importe. Y las Directrices de la Comisión (apdo. 4.3.2) señalan que, si no se ofreció atención a pesar de la obligación de hacerlo, los pasajeros que pagaron comidas, hotel, transporte o telecomunicaciones pueden pedir su reembolso, siempre que los gastos sean necesarios, razonables y apropiados.

Lo que significa en la práctica: si pagaste una cena en el aeropuerto, un taxi al hotel y una noche de alojamiento porque la aerolínea no te dio nada, puedes reclamar esos gastos, siempre que sean razonables y los acredites con facturas o justificantes. No hace falta que fueran de lujo: hace falta que fueran necesarios. Ojo: si rechazas una atención razonable que te ofrece la aerolínea y te organizas por tu cuenta, las Directrices indican que el reembolso no es obligatorio y nunca podría superar el valor de esa oferta razonable. Cada caso se analiza de forma individual, y en INTERGROUP lo hacemos antes de presentar la reclamación.

6. Cuando la aerolínea no paga: las «circunstancias extraordinarias»

La aerolínea no tiene que pagar la compensación si prueba que la causa fue una «circunstancia extraordinaria» que no habría podido evitar ni siquiera adoptando todas las medidas razonables (art. 5.3). Esa es su defensa favorita, y conviene saber tres cosas:

1. La carga de la prueba es de la aerolínea. Tiene que acreditar que existió una circunstancia extraordinaria, que esa circunstancia causó el retraso o la cancelación, y que no pudo evitarse con todas las medidas razonables. Las Directrices de la Comisión (apdo. 5.1) subrayan que la exención debe interpretarse de forma estricta y que requiere una evaluación caso por caso: no todas las situaciones que cita el Reglamento (como el mal tiempo o las huelgas) constituyen necesariamente una causa de exoneración.
2. Los problemas técnicos habituales no suelen ser «extraordinarios». El Tribunal de Justicia ha dicho que un problema técnico que sale a la luz durante el mantenimiento de una aeronave, o que se debe a la falta de mantenimiento, no es una circunstancia extraordinaria como principio general (asuntos C-549/07 Wallentin-Hermann, C-257/14 van der Lans y C-832/18 Finnair).
3. Aunque haya circunstancias extraordinarias, la atención sigue debiéndose (apartado 5). Solo se libera, si lo prueba, de pagar la compensación. Y si el retraso se debe solo en parte a una circunstancia extraordinaria, las Directrices (apdo. 3.3.3) indican que esa parte se descuenta del retraso total para decidir si procede la compensación.

Por eso conviene no aceptar el «no procede» sin más. Que la aerolínea alegue una causa no significa que la haya probado: la carga de la prueba es suya. Un análisis de la causa concreta, con la documentación del vuelo, es lo que permite valorar si la defensa se sostiene.

7. Cancelación, denegación de embarque y cambio de clase

El Reglamento no protege solo los retrasos. Cubre otras tres situaciones, con sus propias reglas.

Cancelación (art. 5)

La cancelación tiene sus propias reglas, y los plazos de aviso son clave (art. 5.1.c). La compensación no se debe si la aerolínea te informó con al menos dos semanas de antelación. Si el aviso fue posterior, solo la libera de pagar si te ofreció un transporte alternativo dentro de márgenes horarios muy estrictos:

Y el aviso, además, lo tiene que probar la aerolínea. Las Directrices (apdo. 3.2.5) indican que debe probar que informó de la cancelación y cuándo lo hizo. En la decisión de AESA que describimos en el apartado 9, la compañía notificó la cancelación con menos de siete días y no pudo acreditar circunstancias extraordinarias: la compensación fue de 600 € por pasajero.

Denegación de embarque (art. 4)

Si te impiden subir al avión pese a tener reserva confirmada y haberte presentado a tiempo, también hay derechos. La aerolínea debe pedir primero voluntarios que renuncien a su reserva a cambio de beneficios. Si no hay suficientes, puede denegar el embarque, y entonces debe pagarte compensación de inmediato (los mismos 250, 400 o 600 €), darte a elegir entre reembolso y transporte alternativo, y prestarte atención. Según las Directrices de la Comisión (apdo. 3.1.1), el concepto no se limita a la sobreventa: incluye también razones operativas y ciertos errores del personal de tierra en la comprobación de documentos.

Cambio de clase (art. 10)

Si la aerolínea te coloca en una clase inferior a la que pagaste, tienes derecho a que te reembolse un porcentaje del precio del billete: el 30 % en vuelos de hasta 1.500 km, el 50 % en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km (y en los demás de entre 1.500 y 3.500 km) y el 75 % en el resto. Si te colocan en una clase superior, no pueden cobrarte ningún suplemento.

8. Cómo reclamar paso a paso (y cuánto tiempo tienes)

Hay dos caminos principales: la reclamación ante la aerolínea seguida de la reclamación ante AESA, y la vía judicial. Según el procedimiento que AESA publica:

1. Reúne la documentación (apartado 12): reserva, tarjetas de embarque, comunicaciones de la aerolínea y facturas.
2. Reclama primero a la aerolínea, por escrito, a través de su web o de su correo de atención al cliente. AESA indica que esa reclamación previa debe hacerse dentro de los cinco años siguientes al incidente.
3. Si la aerolínea no responde en un mes, o su respuesta no te satisface, puedes acudir a AESA. Tienes un año desde la reclamación previa para hacerlo. La reclamación a AESA es gratuita.
4. AESA tramita el procedimiento, pide un informe a la aerolínea, te da audiencia y resuelve. El plazo máximo es de 90 días naturales desde que tiene toda la documentación, aunque la propia agencia advierte de que hoy se están produciendo retrasos por el volumen de reclamaciones.
5. Si la decisión es favorable, vincula a la aerolínea, que debe cumplirla en un mes y justificarlo ante AESA. No vincula al pasajero, que puede acudir a los tribunales si no está de acuerdo.
6. Si la aerolínea no paga, puedes pedir la ejecución judicial de la decisión con una demanda ejecutiva (apartado 9).

Dos precisiones que importan. AESA no puede tramitar tu reclamación si ya has iniciado un procedimiento judicial sobre el mismo asunto. Y el procedimiento de AESA es para vuelos que salieron de un aeropuerto español o que llegaron a España desde fuera de la UE con una aerolínea de la UE. Los vuelos que salieron de aeropuertos de otros países de la UE se reclaman ante la autoridad de ese país (o se puede pedir a AESA que traslade la reclamación).

Si prefieres no tramitar nada por tu cuenta: las reclamaciones presentadas por una persona profesional en nombre de los pasajeros se hacen por vía electrónica y requieren una autorización de representación firmada por cada pasajero representado. Es exactamente lo que gestionamos en INTERGROUP (apartado 13).

9. Cómo resuelve AESA: la estructura de una decisión real

Para que veas cómo se razona, resumimos la estructura de una decisión reciente de AESA en un expediente tramitado por nuestro despacho. No incluimos ningún dato identificativo. Se trataba de la cancelación de un vuelo de largo recorrido entre un aeropuerto español y un destino latinoamericano, con la compañía obligada a pagar a cada uno de los pasajeros reclamantes.

Lo que dice AESA sobre los efectos de su decisión (y que conviene conocer antes de reclamar):

• Vincula a la aerolínea, no al pasajero, que puede ir a los tribunales si no está conforme.
• Si en un mes desde la notificación la aerolínea no cumple, el pasajero puede pedir la ejecución judicial con una demanda ejecutiva, usando como título la decisión (que se acredita con su certificación) junto con los documentos del artículo 550 de la Ley de Enjuiciamiento Civil.
• Incumplir o cumplir tarde la decisión es una infracción conforme al artículo 45 bis de la Ley 21/2003, de Seguridad Aérea.
• La aerolínea puede impugnar la decisión ante el juzgado en dos meses, por el cauce del juicio verbal; el pasajero puede no comparecer y nunca se le imponen las costas en ese procedimiento.

Lectura práctica de INTERGROUP: esta estructura explica por qué conviene presentar todo a la vez: atención, reembolso o alternativa y compensación. AESA analiza cada derecho por separado, y la aerolínea tiene que defenderse de cada uno. Esta lectura es nuestra; el texto de la decisión es el que cuenta en cada expediente. Y el mismo razonamiento (carga de la prueba de la aerolínea, derechos independientes) es aplicable a los vuelos nacionales y dentro de la UE, con los importes que correspondan a la distancia.

10. Madrid, Barcelona, Valencia, Palma: ejemplos por aeropuerto y destino

La norma es la misma en todos los aeropuertos españoles, y también lo es el procedimiento de AESA. Lo que cambia es la distancia del vuelo, y con ella el importe y los umbrales de atención. Algunos ejemplos prácticos:

Distancias orientativas calculadas por nosotros; el cálculo legal se hace por la ruta ortodrómica entre el lugar de partida y el destino final.

Si tu viaje tuvo conexión con una sola reserva, el retraso y la distancia se valoran respecto al destino final, y las Directrices precisan que la distancia se calcula sobre el viaje completo y no sumando los tramos (apdo. 4.4.11). Cualquier transportista que opere al menos un tramo puede ser responsable, aunque no causara el retraso (apdo. 2.1.3). Y si la conexión fue en otro país de la UE, la autoridad competente para tramitar la reclamación puede ser la de ese país. En INTERGROUP revisamos tu itinerario antes de elegir el camino de reclamación.

11. La reforma de 2026: qué cambia y desde cuándo

El 2 de octubre de 2026 se publicó en el Diario Oficial de la Unión Europea el Reglamento (UE) 2026/2202, de 16 de septiembre de 2026, que modifica el Reglamento 261/2004. Es la mayor reforma de estos derechos en veinte años. Lo esencial:

⚠️ Lo que no sabemos

• Cómo se aplicará el plazo de nueve meses a los vuelos anteriores al 23 de octubre de 2027. Las fuentes que hemos consultado indican que hasta esa fecha siguen aplicándose las reglas actuales, y que el texto no aclara el tratamiento de vuelos antiguos. Por prudencia, recomendamos no esperar.
• Cómo interpretarán AESA y los tribunales españoles las nuevas reglas, que todavía no se aplican.
• Cómo se ajustará la tramitación de reclamaciones por representantes y profesionales a las nuevas exigencias de autorización.
• La redacción exacta de las disposiciones finales, que no hemos podido contrastar íntegramente en el texto oficial; hemos trabajado sobre la publicación del texto en el BOE para los artículos 6 a 8 y sobre fuentes secundarias para las fechas y otros detalles. Lo indicamos en la nota de transparencia editorial.

12. Qué guardar y qué hacer en el aeropuerto

Los casos se ganan o se pierden con la documentación. Desde el primer momento:

• ☐ Guarda la reserva y todas las tarjetas de embarque (también las de papel o capturas del móvil).
• ☐ Anota la hora real de salida y de llegada. Haz capturas de los paneles, de la app de la aerolínea y de las notificaciones. La hora de llegada es decisiva (apartado 3).
• ☐ Pide por escrito a la aerolínea el motivo del retraso o de la cancelación. Es la base para discutir si hubo circunstancias extraordinarias.
• ☐ Conserva todas las comunicaciones: correos, mensajes, avisos de cancelación y fecha en que los recibiste (apartado 7).
• ☐ Guarda las facturas de todo lo que pagues: comidas, bebidas, taxi, hotel y vuelo alternativo. AESA reembolsa los gastos acreditados.
• ☐ Si la aerolínea te ofrece un vuelo alternativo, puedes aceptarlo y reclamar después. Aceptarlo hace que el reembolso del billete deje de proceder, pero no la compensación (apartado 9).
• ☐ Pregunta si te van a dar comida y hotel y, si te dicen que no, anótalo con la hora y el nombre de quien te lo dice.
• ☐ No firmes renuncias ni aceptes bonos sin leer. El artículo 15 del Reglamento impide limitar o excluir estos derechos mediante cláusulas contractuales, y si aceptaste menos de lo debido por falta de información puedes reclamar la diferencia. Antes de aceptar una «solución comercial», consulta.

13. Cómo te ayuda INTERGROUP Abogados

Reclamar a una aerolínea es posible por tu cuenta, pero es un trámite largo, con plazos y con una contraparte que tiene departamentos jurídicos. En INTERGROUP Abogados nos ocupamos de la reclamación completa, como representantes legales con sede en España, para quienes vuelan desde España (en vuelos nacionales, dentro de Europa o hacia Latinoamérica) y viven en cualquier país:

Algunas ventajas prácticas para quienes viajan entre Latinoamérica y España:

• No necesitas estar en España. La tramitación se hace a distancia, con la autorización de cada pasajero.
• Cubrimos a toda la familia o grupo con una sola gestión.
• Analizamos todos los conceptos, no solo la compensación: hotel, comidas, transportes y billete.
• Somos abogados de extranjería, y conocemos de primera mano a quienes viajan entre ambos lados del Atlántico.

Lo que no hacemos: no prometemos resultados ni plazos que no dependen de nosotros. La compensación depende de las circunstancias de cada vuelo, de la prueba y de lo que la aerolínea consiga acreditar. Por eso el primer paso es siempre analizar el caso.

En la primera reunión te atiende Alejandro T. RODRÍGUEZ, del Departamento de Gestiones.

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